Cada vez mais as empresas devem dar atenção às implicações jurídicas de seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), os quais não se confundem com as chamadas Ouvidorias.
Enquanto o SAC realiza ações mais operacionais e corretivas rotineiras, especialmente com o recebimento de reclamações e dúvidas de consumidores, a figura da Ouvidoria possui uma atuação mais estratégica, adotada em situações excepcionais, em busca da melhoria no atendimento.
No âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, o Decreto nº. 6.523/2008, ao regulamentar o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº. 8.078/1990), fixou as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, por telefone. Dentre estes serviços, podemos destacar: energia elétrica, telefonia, serviços de TV a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil, ônibus interestaduais e planos de saúde, por exemplo.
Já na esfera do cadastro de reclamações do SAC de fornecedores de produtos – especialmente afetados pelo instituto da responsabilidade objetiva –, por sua vez, é importante a adoção de um atendimento adequado às peculiaridades do bem oferecido no mercado, sobretudo para que se faça a distinção entre vício e defeito de um produto.
A qualidade do atendimento pelo SAC de grandes corporações atende não só ao dever de informação a ser prestado aos consumidores, mas também serve para resguardar os direitos do fornecedor de produtos e serviços.
Um atendimento eficaz pode ser utilizado como estratégia para prevenção de inúmeras demandas judiciais, bem como para o afastamento da conhecida “indústria do dano moral”.
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